Somente aderir à IA não é o suficiente: 6º Relatório de Engajamento do Cliente da Twilio revela que confiança e timing são essenciais

A Twilio (NYSE: TWLO), plataforma de engajamento do cliente que promove experiências personalizadas e em tempo real para marcas líderes, divulga a 6ª edição anual do seu Relatório de Engajamento do Cliente. Com base em uma pesquisa global com mais de 7.600 consumidores e mais de 600 líderes empresariais, em 18 países, o Relatório destaca uma tendência poderosa: a IA está gerando um ROI claro, mas a menos que as empresas também conquistem a confiança do consumidor e ofereçam experiências relevantes, elas correm o risco de não aproveitar um retorno considerável.

Em um clima macroeconômico em que cada real conta, os riscos são altos. Embora 96% das empresas digam que a IA está melhorando as operações voltadas para o cliente, como suporte, marketing e personalização, e 75% vejam um aumento nos gastos dos clientes com os esforços de personalização, apenas 45% dos consumidores se sentem compreendidos pelas marcas com as quais interagem, um pouco abaixo dos 46% de 2024. E, apesar de 83% dos líderes empresariais afirmarem que entendem profundamente seus clientes, o comportamento do consumidor conta uma história diferente: 71% desistirão das compras se a experiência não parecer relevante.

“A IA abriu as portas para experiências do cliente mais personalizadas do que nunca, mas a tecnologia por si só não é a resposta”, afirma Chris Koehler, CMO da Twilio. “Nossa pesquisa mostra que para realmente engajar os clientes, as marcas devem ganhar sua confiança, respeitar suas preferências e atendê-los em tempo real com experiências que pareçam humanas. No clima atual, a fidelidade do cliente é mais difícil de ser conquistada, e as marcas bem-sucedidas serão aquelas que investirem nas ferramentas certas para oferecer personalização em escala, mantendo a transparência e colocando o cliente em primeiro lugar.”

“É preciso mitigar o gap entre o que as empresas estão fazendo e a percepção que os clientes possuem dessas ações, a única maneira de fazer isso é direcionar os esforços para os caminhos adequados. Todos querem adotar IAs, mas antes de tudo é preciso definir onde seu impacto será realmente o mais positivo para as empresas. Não importa qual nova tecnologia surja: o cliente deve estar sempre no centro da equação”, comenta Tamaris Parreira, diretora da Twilio para o Brasil.

Os principais insights do relatório mostram por que uma CX melhor é a chave para o retorno sobre o investimento da IA:

A personalização baseada em IA está gerando receita, mas não confiança. 56% das marcas agora usam IA para adaptar experiências – de conteúdo e recomendações personalizadas a suporte em tempo real e ofertas dinâmicas – e 75% relatam um aumento nos gastos dos clientes. Mas 61% dos consumidores não acreditam que as marcas usem seus dados no seu melhor interesse, e 55% dizem que estão cansados de ouvir falar em IA:

• O engajamento em tempo real gera conversão e fidelidade. 71% dos consumidores abandonam as compras quando as experiências não dão certo. Por outro lado, 88% estão mais propensos a comprar quando o engajamento é personalizado em tempo real (mesmo que apenas 44% das marcas afirmam que estão executando suas ações nesse nível);
• A confiança está aumentando, mas continua frágil. Embora 90% dos consumidores confiem em pelo menos algumas marcas, apenas 15% confiam “absolutamente” em como seus dados estão sendo usados por elas. 84% querem ter controle sobre suas configurações de personalização e 54% querem saber quando estão falando com IA – e não com um humano. Um ponto importante é que 77% dos consumidores na América Latina (dados coletados de Brasil, Mexico, Colômbia e Chile) acreditam que é muito importante ou importante que qualquer interação de marca com IA pareça vir de um humano. As gerações Z e Y são as que mais consideram isso importante no mundo (76%);
• Investimentos inteligentes estão separando os líderes dos que ficam para trás. 96% das empresas planejam criar ferramentas de CX personalizadas, como plataformas de dados do cliente (CDPs), mecanismos de personalização e soluções de engajamento omnicanal, em vez de comprarem soluções prontas – apostando em melhores dados, transparência e automação para se manterem competitivas. 75% também planejam adotar o RCS em 2025 para criar conversas mais ricas com os clientes. Vale mencionar que o RCS tem muito potencial de ser bem aceito pelo público de LATAM, já que seu modelo de mensagem, com mais dados e informações confiáveis sobre as marcas, são preferidos por 91% dos consumidores locais;
• Na América Latina, 62% dos consumidores de varejo preferem interagir com as marcas por aplicativos de mensagem, como o WhatsApp. Nos EUA, por exemplo, esse número é de só 13%, o que implica em uma preferência conversacional da nossa região conectada a mensagens de texto. Além disso, as gerações mais jovens preferem as redes sociais e as mensagens como forma de comunicação, enquanto as gerações mais velhas preferem o e-mail e as experiências dentro de lojas;
• A personalização do engajamento segue muito importante para o público latino com 80% dos consumidores considerando-a muito importante ou importante para a relação consumidor-marca. Curiosamente, esse número só chega a 50% nos EUA. Além disso, a importância tende a ser maior para as gerações mais jovens.

Em um mundo em que a fidelidade do cliente é mais difícil de conquistar – e mais fácil de perder – as empresas não podem mais se dar ao luxo de tratar a confiança e a personalização como opcionais. O Relatório de Engajamento do Cliente de 2025 deixa claro: as marcas que criarem relacionamentos transparentes e em tempo real estarão mais bem posicionadas para impulsionar o crescimento, aprofundar a fidelidade e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo e orientado por IA.

Metodologia

A Twilio pesquisou 7.640 consumidores globais e 637 líderes empresariais de 3 de janeiro a 17 de fevereiro de 2025. Os entrevistados abrangem 18 países e incluem desde a geração Z até consumidores baby boomers e líderes de negócios com supervisão de CX, martech e estratégia de dados do cliente.